Artigo por Fábio Freire, CEO da FindUP
No mundo dinâmico da tecnologia, a Inteligência Artificial emergiu como um divisor de águas, impulsionando a transformação digital das empresas e redefinindo o futuro da gestão. Para os C-Levels e líderes da área, compreender as nuances e o potencial da IA é crucial para garantir a competitividade e o sucesso no cenário empresarial em constante evolução.
Segundo a IDC, o investimento global em IA alcançará US$ 118,6 bilhões em 2025, impulsionado pelo reconhecimento dos benefícios tangíveis que essa tecnologia oferece. A Natura, gigante da cosmética brasileira, é um exemplo notável da aplicação da tecnologia no atendimento, assim como a American Express, que utiliza a inteligência artificial para analisar dados de interações com clientes e identificar padrões que indicam possíveis problemas. Essa estratégia proativa permite que a empresa resolva problemas antes mesmo que eles surjam, garantindo uma experiência superior para seus clientes.
IA em todas as camadas do suporte de TI
A aplicação da inteligência artificial no atendimento de TI não se limita a um único ponto, mas permeia todas as camadas do processo, desde a primeira interação do usuário até a análise preditiva de falhas. Essa abordagem holística garante uma experiência completa e otimizada, impulsionando a eficiência e a satisfação dos clientes.
1. Autoatendimento inteligente
A jornada começa com um agente inteligente, pronto para auxiliar o usuário na resolução de problemas simples. Por meio de uma plataforma de autoatendimento, o usuário pode buscar informações, solucionar dúvidas frequentes e até mesmo realizar tarefas básicas, como redefinir senhas ou atualizar configurações. Essa automação inteligente economiza tempo e recursos, reduzindo a necessidade de contato com a equipe de TI.
2. Integração fluida
Em casos mais complexos, onde a resolução exige expertise humana, a inteligência garante uma transição suave para o Help Desk. Numa integração com o sistema de atendimento, o histórico da interação com o agente inteligente é automaticamente disponibilizado ao analista, proporcionando um contexto completo do problema e evitando retrabalho. Essa comunicação fluida garante agilidade e personalização no atendimento.
3. Priorizando a eficiência
O analista, munido das informações coletadas pelo agente inteligente e do seu próprio conhecimento técnico, busca a solução mais rápida e eficaz para o problema do usuário. A IA auxilia na pesquisa de soluções, na análise de logs e na identificação de padrões, otimizando o tempo de resolução e direcionando o atendimento para o Field Service apenas quando estritamente necessário. Essa abordagem focada na eficiência gera economia de recursos e melhora a experiência do cliente.
4. Transparência e proatividade
Com a IA integrada ao sistema de ITSM, o usuário tem acesso a informações em tempo real sobre o status do seu chamado, podendo acompanhar o andamento da resolução e receber notificações sobre atualizações. Essa transparência proativa gera confiança e reduz a necessidade de contato com a equipe de TI para obter informações.
5. Prevenindo falhas e otimizando recursos
Para os líderes de TI, a inteligência artificial oferece um diferencial crucial: a análise preditiva. Com cruzamento de dados históricos de atendimentos, a IA identifica padrões e tendências que podem indicar falhas em potencial ou problemas recorrentes. Essa visão proativa permite que medidas preventivas sejam tomadas, evitando interrupções nos serviços, otimizando recursos e gerando ganhos imensuráveis para as empresas.
IA transformando o atendimento de TI
Uma pesquisa da Forrester revelou que a inteligência artificial pode gerar economias de até US$ 7 bilhões para as empresas até 2022, através da automação de tarefas e da otimização de processos. Na FindUP, entendemos a IA como uma aliada estratégica de TI e desenvolvemos um agente inteligente que traz um grande impacto na qualidade de vida dos líderes da área e na experiência do usuário. Muitos benefícios podem ser observados, como:
- Reduzir custos e aumentar a eficiência: Automatizando tarefas repetitivas, otimizando processos e prevenindo falhas.
- Melhorar a experiência do cliente: Oferecendo atendimento rápido, personalizado e proativo.
- Aumentar a produtividade da equipe de TI: Liberando os analistas para se concentrarem em tarefas mais complexas e estratégicas.
- Obter insights valiosos: Por meio da análise preditiva de dados, identificando tendências e oportunidades de melhoria.
A inteligência artificial representa uma oportunidade única para as empresas modernizarem seus serviços de TI, aprimorarem a experiência do cliente e alcançarem novos patamares de eficiência. Para os C-Levels e líderes da área, investir em IA significa investir no futuro da empresa.
