Esse é o segredo que muita empresa procura desvendar: existe alguma técnica para vender mais? Se existisse somente uma técnica e um guia milagroso de como aumentar as vendas, todo mundo seguiria e não seria mais tão mágico assim.

Existem, na verdade, dezenas de teorias acerca de vendas. Muitos livros publicados e tantos outros cursos e treinamentos disponíveis para quem quer se aperfeiçoar nessa tarefa.

Não é apenas uma arte. Além de toda a desenvoltura com a comunicação, o bom vendedor precisa dominar outros conhecimentos, sobre pessoas e processos, para ser capaz de ter mais resultados.

Como líder de um time comercial, decidi escrever esse artigo para quem está começando nas vendas agora, com algumas dicas que podem ser o ponto de partida sobre:

• Rapport
• Gatilhos Mentais
• Spin Selling
• BANT
• GPTCBA
• Conteúdo extra: Metódo Max Satiro

Cada um desses assuntos renderia vários outros artigos, mas vou resumir somente para dar um norte.

Se você quiser ser reconhecido como um bom vendedor, vai precisar aprofundar seu conhecimento nesses tópicos e em vários outros sobre esse assunto.

Rapport – Gerar conexões para fechar vendas

Pessoas compram de pessoas. Na maioria das vezes não compram de empresas, de marcas ou de slogans. E querem comprar de pessoas em quem confiam e acreditam.

Por isso, uma parte muito importante das vendas é se identificar com o cliente em potencial.

Gerar Rapport significa estabelecer uma relação genuína de modo a construir confiança e facilitar a comunicação.

Algumas formas de gerar Rapport no processo de vendas: demonstrar interesse genuíno pelo lead, ouvir atentamente suas necessidades e preocupações, adaptar a linguagem e tom de voz para se adequar ao estilo de comunicação e, principalmente, buscar pontos em comum para estabelecer uma conexão.

Esses pontos em comum podem ser de diversas naturezas, como falar do time de futebol, universidade que estudou, cidade em que mora, uma dor em comum, um ídolo em comum, e várias outras coisas.

Além de facilitar o processo de vendas, gerar rapport pode contribuir para o cliente repensar na hora de dar churn, uma vez que sente que o vendedor pode ser seu amigo.

Gatilhos Mentais – Como fazer o potencial cliente sentir que precisa comprar

O ser humano é controlado pela sua mente. E, mesmo que não pareça, as pessoas têm padrões mentais muito parecidos, gatilhos que fazem elas responderem a algum estímulo de forma muito parecida.

Conhecer e usar esses gatilhos mentais pode facilitar o processo de vendas por diversos fatores.

Vamos falar de alguns:

Gatilho da Escassez: criar a sensação de escassez de oportunidade, de quantidade de produto, pode fazer o cliente fechar mais rápido. Além disso, o potencial cliente pode se sentir privilegiado por fazer parte daquilo.

São frases que são utilizadas como “somente para os 10 primeiros inscritos” ou “últimas unidades disponíveis”.

Gatilho da urgência: da mesma forma que a escassez, criar um senso de urgência pode motivar o cliente a agir mais rapidamente, pela sensação de estar acabando o tempo. Se ele já está muito perto de fechar e você utiliza o gatilho, ele se apressará para tomar a decisão e não perder a oferta.

É muito comum vermos anúncios com “promoção relâmpago”, “somente por 24 horas” ou “válido somente hoje”.

Gatilho da reciprocidade: oferecer algo que agregue de forma gratuita, ou descontos especiais, podem gerar no potencial cliente uma sensação de “dever” de retribuição. Esse gatilho é sobre criar um sentimento, uma emoção, que gere a reciprocidade. Amostras grátis, conteúdo educativo ou descontos personalizados podem aumentar as chances de venda.

Por isso vemos tantos lançamentos de cursos com aulas gratuitas e até farmácias que imprimem descontos especiais quando você informa o CPF.

Gatilho da prova social: acontece quando o vendedor mostra evidências de que outras pessoas estão satisfeitas com o produto ou serviço prestado. Você já comprou algo porque viu um amigo ou colega de trabalho utilizando? Funciona da mesma forma quando a pessoa não é conhecida mas acreditamos que aquilo já deu certo para alguém.

Por isso tantos sites mostram depoimentos ou fotos de clientes satisfeitos e com os resultados prometidos.

Gatilho da autoridade: para fazer com que alguém confie na sua oferta, é importante mostrar motivos para isso.

Você confiaria em um médico que não cursou faculdade de medicina? A faculdade, nesse caso, é uma evidência de que o médico sabe o que fazer. Esse gatilho é utilizado através da autoridade de especialistas, tempo de experiência, recomendações de influenciadores e, principalmente, por dados de pesquisas.

Frases como “9 em cada 10 dermatologistas indicam o uso” ou “há 30 anos no setor automotivo”.

Esses são alguns dos gatilhos mais utilizados, ainda poderíamos citar outros, como da coerência, por exemplo, que é importante você estudar.

Spin Selling – O método de conhecer a dor e apresentar o produto do jeito certo

Utilizado para vendas mais complexas, com alto valor agregado, o Spin Selling se baseia nos pilares de Situação, Problema, Implicação e Necessidade.

Esse método consiste em um processo em que, ao fazer perguntas específicas sobre dores e necessidades a serem resolvidas, o potencial cliente percebe por conta própria o valor do produto e o quanto precisa dele.

Foi desenvolvido pelo psicólogo e empresário Neil Rackham e geralmente é utilizado em processos de vendas que envolvem mais de um contato com o cliente.

Cada um dos pilares do SPIN tem parte fundamental no processo de venda:

Situação: nessa etapa o vendedor quer obter informações sobre a situação. Informações do comprador, qual seu momento de vida, qual seu objetivo e como chegou até aquela empresa.

Utilizar perguntas como: quanto você notou que precisava disso? Qual situação que te faz pensar nisso?

Problema: na segunda parte do processo, o vendedor tenta entender o problema junto com a pessoa, a fim de que ela mesma tente buscar uma solução.

Podem ser feitas perguntas como: Como você se sente quando isso acontece? O que você gostaria de resolver sobre isso?

Implicação: essa é a hora de exemplificar os impactos que a pessoa pode sofrer caso não resolva o seu problema, fazendo ela entender que realmente precisa solucionar aquilo.

Questionamentos como: Você entende o que pode acontecer se você não resolver o quanto antes? Como você pensa que isso pode ser agravado se não tomar uma atitude?

Necessidade: explicar como aquele produto ou serviço é uma necessidade para o potencial cliente. O objetivo é que a pessoa perceba sozinha a importância de fechar a compra.

A linha de perguntas pode seguir por: Então você concorda comigo que precisa dessa solução imediatamente? Você percebe como esse produto é importante para você?

Por exemplo, se eu for vendedor de uma clínica estética, começo pelo entendimento da situação, conhecendo quem é meu potencial cliente e como ele chegou até mim. Geralmente é importante entender a sua profissão, rotina e outros elementos particulares.

Nesse caso, vamos considerar que Helena é uma professora de 32 anos, com alunos adolescentes.

Depois, pergunto o que está incomodando e quais são as situações que ela mais sente isso. Pergunto o que ela acredita que seria solução para esses problemas.

Helena me diz que vários estudantes já mencionaram que suas olheiras fazem ela parecer cansada, fazendo ela se sentir feia e rejeitada pelos alunos.

Na terceira parte, me coloco ao lado da pessoa. Falo que entendo, que imagino o que ela deve estar passando, que deve incomodar muito e encaminho para a última parte.

Falo para Helena que imagino como ela deve sofrer com isso, tentando utilizar maquiagem para esconder todos os dias, e que isso deve fazer ela se sentir muito mal mas que eu conheço e confio na solução que tenho para ela.

Nesse momento mostro que a solução que eu estou oferecendo é uma necessidade porque vai ajudar a resolver aquele problema e vai fazer cessar a implicação que nós estávamos conversando.

Explico para Helena que o preenchimento com ácido hialurônico tem cicatrização imediata e efeito natural e que os alunos dela nem vão notar o procedimento estético. Mas que vão passar a elogiar a beleza natural dela quando ela aparecer com um aspecto mais jovem.

Esse processo pode ser adaptado para diferentes setores de produtos e serviços, desde que apoiados nos quatro pilares de entender quem é o potencial cliente, qual o problema que ele tem, no que isso implica no dia a dia dele e como o produto ou serviço que está sendo oferecido vai melhorar sua vida.

BANT – Entender o momento de compra e evitar objeções

BANT, por sua vez, é o acrônimo de Budget, Authority, Need e Timing, em português Orçamento, Autoridade, Necessidade e Tempo. Essa estratégia auxilia na avaliação do tempo de compra do potencial cliente.

Os vendedores precisam ter em mente que existe um cliente ideal, aquele que está no momento de compra, que tem a possibilidade de adquirir o produto ou serviço. Tentar vender para cliente que não tem dinheiro para pagar, por exemplo, é mais problema que solução.

O método inicia pela avaliação do Orçamento. Buscar formas de descobrir se o potencial cliente tem recursos financeiros para o investimento. Cuidado para não ser direto demais, ser indelicado e assustar a pessoa.

Podem ser feitas perguntas como: Qual o orçamento disponível para isso na sua empresa hoje? Esse valor de investimento faz sentido para você nesse momento?

O segundo passo é verificar a Autoridade. É sobre entender quem é o tomador de decisão nessa negociação, se mais alguém precisa opinar nessa escolha, como sócios ou cônjuge, por exemplo.

Perguntar se a pessoa precisaria validar a decisão com alguém, se é o único responsável pela decisão ou se mais alguém precisa participar da conversa.

Outro pilar muito importante é a necessidade. Saber se o produto ou serviço que está sendo oferecido resolve, de fato, um problema existente e que essa é uma solução relevante.

É necessário saber qual é a dor ou a esperança que move o potencial cliente a escolher fechar a compra, para ser mais assertiva a negociação. Pergunte se ele sabe qual é o problema que ele pretende resolver com essa escolha, se ele considera que precisa dessa solução.

O tempo, por sua vez, é sobre urgência da negociação. Entender se é uma prioridade do potencial cliente resolver esse problema nesse momento.

O potencial cliente precisa estar no momento de compra, se não a negociação ficará se arrastando. Pergunte se ele acredita fazer sentido nesse momento da sua vida, se ele considera que está na hora de se preocupar com isso.

Essa investigação é importante para prever possíveis objeções que podem surgir.

Frases como: tenho que verificar com meu sócio (autoridade de decisão), voltamos a conversar no próximo mês (tempo e orçamento), não faz sentido para mim nesse momento (necessidade), podem ser evitadas, por exemplo.

Muitas vezes o BANT não precisa seguir essa ordem específica e pode seguir a linha ANTB por exemplo. Essa ordem não altera o objetivo inicial e nem o resultado final.

GPCTBA C&I – Melhorar a experiência do cliente e aumentar as chances de venda

Esse framework foi criado para que a experiência do potencial cliente na qualificação seja mais confortável. Acaba por aumentar as chances de vendas por ser muito parecido com o BANT e prever algumas das objeções mais comuns.

GPCTBA C&I é um acrônimo para Goals, Plans, Challenges, Timeline, Budget,Authority, Consequences e Implications em português, Objetivos, Planejamento, Desafios, Tempo, Orçamento, Autoridade, Consequências negativas e Implicações .

Consiste em começar procurando entender as necessidades do cliente, quais suas prioridades e objetivos. Essa parte é sobre entender as suas expectativas. Perguntas relacionadas a qual porcentagem de crescimento ele espera ou quanto ele pretende reduzir nos custos com a otimização de investimentos.

Depois, perguntar quais planos, estratégias ou uso de ferramentas ele já tentou seguir e o que aconteceu, se ele falhou ou desistiu por algum motivo. Procure entender como o seu potencial cliente pretende atingir seu objetivo e se coloque em um lugar de especialista, agregando com sugestões e dicas para ajudá-lo a chegar lá.

Sobre os desafios, faça perguntas diversas, de modo que o próprio cliente te fale que está incomodado com a situação em que se encontra. Nesta parte, depois de ele pronunciar que está insatisfeito, você poderá propor sua solução de forma a ser melhor recebida. Perguntas como: o que você acha que está te impedindo?

O que mais diferencia o BANT e o GPTCBA é a parte de entender os desafios que o potencial cliente enfrenta. Aproveite para trazer urgência para a resolução desses problemas.

Sobre Orçamento, Momento e Autoridade, é o mesmo que explicado acima, no BANT. A investigação é similar.

E por último, deixar evidentes as Consequências negativas e Implicações. Falar sobre as consequências negativas é mexer com o medo do potencial cliente. Perguntar se ele entende que adiar essa compra pode comprometer os resultados dele por determinado tempo, que aquela oferta é escassa e ele pode se arrepender de não ter aproveitado.

Falar sobre as implicações é o contrário, é mostrar como será para o cliente se ele fechar o negócio. Quais as implicações positivas que ele terá e como será proveitoso.

É importante entender qual é o momento de vida da pessoa ou o momento da empresa que está na negociação. Além disso, a abordagem da venda precisa acontecer diretamente com o responsável pelo fechamento do negócio.

Conhecer o potencial cliente, seus medos e esperanças, saber qual é sua expectativa, é o caminho para fechar as vendas.

Conteúdo Extra: O Método Max Satiro para Vender Mais – Como meu time vende

Esse é um método completo e logo sairá material específico sobre ele.

Esse método envolve três áreas completas em vendas: Cultura, Dados e Técnica.

Cultura: é sobre o posicionamento do vendedor e do time. Diz respeito à performance, à energia que é colocada, aos gritos. É sobre falar sorrindo para que o potencial cliente sinta o entusiasmo até por ligação telefônica, é sobre comemorar as vendas para incentivar os colegas.

Dados: quando você organiza o que está fazendo, consegue avaliar se está fazendo o seu melhor ou se tem potencial para mais. Dados sobre métricas de atividades, métricas de eficiência e métricas de resultado, como por exemplo:

• Métricas de atividades: quantas ligações foram realizadas?
• Métricas de eficiência: das ligações que foram realizadas, quantas reuniões foram marcadas?
• Métricas de resultado: das reuniões marcadas, quantas vendas efetivadas?

Técnica: São as estratégias que foram explicadas anteriormente, como usar Rapport, explorar os Gatilhos Mentais, seguir os passos do Spin Selling, investigar sobre o BANT ou GPTCBA.

Além disso, do conhecimento técnico, cultura e conhecimento dos dados, também acredito serem características imprescindíveis para bons vendedores: inteligência emocional, ser ensinável e ter muita ambição e fome de vencer.

Por que todos deveriam saber vender?

Conhecimento sobre vendas nunca é demais e assim respondo a segunda pergunta do título: todos deveriam saber vender por dois motivos.

O primeiro é simples, basicamente para saber o que está por trás das abordagens que recebe.

Mas o segundo motivo é o mais importante: nós estamos o tempo todo vendendo.

Quando queremos ser reconhecidos no trabalho, quando apresentamos um projeto, quando queremos convencer alguém a nos acompanhar em alguma ideia, estamos sempre vendendo aquilo que acreditamos.

Importante lembrar que nenhum desses conceitos de técnicas (Rapport, Gatilhos Mentais, Spin Selling, BANT ou GPTCBA) foi desenvolvido por mim, mas já utilizei todos eles quando fui vendedor e hoje repasso para quem me procura para discutir sobre vendas, principalmente com o time que eu lidero.

Um complemento para essas estratégias é sempre lembrar de deixar o próximo contato com o potencial cliente já marcado e nunca fazer parecer que não existe um compromisso da empresa com o cliente.